[프리랜서] 사용자 경험(UX) VS 고객경험(CX)

사용자 경험(UX) VS 고객 경험(CX)

얼핏 닮은 듯, 닮지 않은 듯, 헷갈리는 UX와 CX의 차이, 한마디로 정의하자면 UX가 확장된 개념이 CX로사용자 경험이 축적 또는 확장 되면 고객경험이 될 수 있다라고 생각하면 될 것 같습니다. 

UX가 제품, 시스템, 서비스에 초점을 맞춰 소비자의 인식과 반응에 따른 경쟁력을 차별화 하는 것이라면 CX는 고객에게 영향을 주는 모든 경험으로 기업차원의 전사적인 차별 경쟁력이라고 볼 수있습니다.

때문에 UX차원의 전략 수립에 있어서는 상품을 어떻게 아이데이션하고, 차별화 시킬지가 중요해졌다면 CX차원에서는 고객이 기업의 브랜드를 어떻게 접하고, 경험하는지에 대한 부분도 함께 포함이 된다고 생각하면 될 것 같습니다. 

"사용하기 쉬운 UI"

"사용자의 기억에 남는 UX"

"사용에 가치 또는 이유가 부여된다면 CX"

라고 보시면 될 것 같습니다. 

대상에 따른 차이점 User VS Customer 

유저의 개념은 무언가를 이용하는 사람인데 반면, 고객의 개념은 공급, 판매, 유통의 가치를 가진 제품 또는 서비스와 연관된 모든 이들을 지칭할 수 도 있습니다. 쉽게 유저는 아이폰을 사용하느냐에 따라 유저와 비유저로 나눌수 있고, 고객은 아이폰과 애플의 서비스와 연관된 모든이들이 고객이 될 수 있습니다. 아이폰을 쓰지않는 애플직원도 잠재고객으로 대상이 되는 것이지요.

UX와 CX의 작업방법과 사용자 차이 

UX는 유저연구-페르소나-JOURNEY MAP-정보구조-인터렉션 디자인-디자인 법칙-가이드 라인으로 정보설계자,인터페이스,디자이너,UI개발자 등이 사용한다. 

CX는 고객조사-페르소나-JOURNEY MAP-프로토타입-디자인-비지니스전략-KPI로 마케팅 매니저, PM, 시장조사,비지니스 분석, 고객전략 매니저 등이 사용한다. 

같은 듯 다른듯한 UX와 CX의 차이 이제는 조금 이해가나요?

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